25-530 (DAK) Services de traitement des appels et des conversations électroniques de Loto-Québec

    Appel de propositions no 25-530

Services de traitement des appels et des conversations électroniques de Loto-Québec

La Société des casinos du Québec inc., filiale de Loto-Québec, désire recevoir des offres relativement à des services de traitement d’appels et de conversations électroniques avec des clients sur sa plateforme téléphonique et de clavardage. Ces appels et conversations électroniques consistent, sans s’y limiter, à assister la clientèle tout au long de leur expérience de divertissement, de la création initiale du compte client sur lotoquebec.com, à l’explication des modes de dépôts et retrait tout en abordant les notions de jeu responsable. Un soutien technique de base doit être offert aux clients en plus de l’accompagnement à travers l’ensemble des produits offerts sur le site.

En plus d’assurer les services susmentionnés, le fournisseur retenu sera appelé à contribuer de façon substantielle dans le traitement des appels et clavardages clients pendant la période de Célébration, la loterie la plus populaire au Québec. Ces communications consistent, sans s’y limiter, à assister les clients dans leur inscription à la promotion 2^e chance en les guidant pas à pas à accéder ou se créer un compte Espace Jeux et inscrire leur code promotionnel. La période de Célébration s’étend chaque année du mois de novembre au mois de janvier de l’année suivante.

Les propositions devront être reçues par voie électronique à l'adresse suivante : [email protected].

Toutes les conditions de cet appel de propositions sont contenues dans le présent document.

Aucune proposition reçue après l’heure et la date de clôture ne sera acceptée.

Pour être admissible à présenter une proposition, le proposant doit répondre aux critères suivants,sans quoi sa proposition sera automatiquement rejetée :

§  Avoir obtenu le document d'appel de propositions via le système électronique d’appel d’offres du gouvernement du Québec « SEAO »;

§  Avoir dans un des pays signataires d’accords de libéralisation des marchés publics auxquels Loto-Québec est assujettie, soit l’Accord économique et commercial global entre le Canada et l’Union européenne (AECG), un établissement où il exerce ses activités de façon permanente, clairement identifié à son nom et accessible durant les heures normales de bureau;

§  Détenir, lorsque requis en vertu de la Loi sur les contrats des organismes publics (RLRQ, c. C-65.1), une autorisation valide de l’Autorité des marchés publics (AMP) de contracter ou de sous-contracter avec un organisme public, laquelle doit indiquer la période de validité. Pour plus de détails, consultez la clause « Autorisation de l’Autorité des marchés publics » du présent document d’appel de propositions;

§  Détenir une Attestation de Revenu Québec valide, laquelle ne doit pas avoir été délivrée après la date et l’heure de clôture du présent appel de propositions. À défaut de détenir une telle attestation, le proposant doit fournir le formulaire « Absence d’établissement au Québec » joint à la section E – « Formulaire de proposition » du présent document, et ce, s’il n’a pas d’établissement au Québec où il exerce ses activités de façon permanente, clairement identifié à son nom et accessible durant les heures normales de bureau;

§  Ne pas être inscrit au registre des entreprises non admissibles aux contrats publics (RENA);

§  Posséder, à la date de remise des propositions, une expérience minimale de cinq (5) ans dans la fourniture de services de traitement des appels et de conversations électroniques et avoir réalisé un minimum de deux (2) mandats de traitement d’appels et/ou de traitements de conversations électroniques pour des clients externes de volume similaire (minimum de 50 000 heures de production par année ou 100 000 appels et 60 000 clavardages par année) ou plus élevé au mandat visé dans le présent appel de propositions pour une durée minimale d’un (1) an chacun au cours des dix (10) dernières années et pour une clientèle principalement francophone; à cet égard, la Société des casinos du Québec inc. peut considérer l’expérience d’une filiale du proposant, de sa compagnie mère ou d’une entreprise résultant de la fusion du proposant, d’une de ses filiales ou de sa compagnie mère.

La Société des casinos du Québec inc. ne s'engage à accepter ni la plus basse ni toute autre proposition reçue et, le cas échéant, retiendra la proposition qui répondra le plus adéquatement à ses besoins.

Toute information peut être obtenue auprès de Diana Ah-Ki au numéro (514) 499-5092 ou à l’adresse électronique suivante : [email protected].

En vertu de la Loi sur l’Autorité des marchés publics, toute plainte doit être reçue par la Société des casinos du Québec inc. au plus tard le 23 juin 2025.

Louis Boucher

Directeur de l’approvisionnement

Émis le 6 juin 2025